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Klarna, où l'IA a déjà remplacé 700 personnes

Les machines remplaceront-elles les humains vivants ? Pour les experts, la réponse à cette question n’est pas encore claire, mais une entreprise est déjà convaincue que la voie à suivre inclut (de plus en plus) l’intelligence artificielle. Il s’agit de la plateforme fintech suédoise Klarna. Son chatbot traite les deux tiers des demandes des clients.

Il y a quelques jours, l’entreprise se vantait que son assistant IA, développé avec l’aide d’OpenAI, « travaille aussi dur que 700 agents à temps plein ». Ce chiffre est intéressant car il coïncide exactement avec le nombre de personnes licenciées par Klarna en 2022 en raison de l'incertitude, de la forte inflation et du risque de récession, rappelle Fast Company.

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Les licenciements ont déclenché un scandale après que le PDG Sebastian Siemiatkovsky a partagé publiquement sur LinkedIn une feuille de calcul répertoriant les noms de plusieurs personnes que lui et son équipe avaient jugées redondantes.

Existe-t-il une relation entre la mise en œuvre de robots et les licenciements d’employés ? Klarna s'en défend et explique avoir voulu « souligner les conséquences à long terme de l'utilisation des technologies d'intelligence artificielle ». En outre, ils ont toujours des contrats avec 4 ou 5 grandes entreprises d'externalisation employant au total 650 000 personnes et conservent la possibilité de communiquer avec quelqu'un – si l'utilisateur le demande.

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Cependant, Klarna est convaincu que son robot, qui utilise la technologie ChatGPT, est suffisamment performant non seulement pour gérer les communications de base avec les utilisateurs, mais également pour résoudre des problèmes et des litiges complexes. L'entreprise s'attend à ce que l'intelligence artificielle augmente ses bénéfices de 40 millions de dollars cette année et l'aide à obtenir des résultats élevés avant son entrée en bourse.

Cunégonde Lestrange

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