(AGENCE FRANCE-PRESSE) – Un retraité en Espagne a lancé un mouvement pour revoir la banque numérique de son pays après avoir rencontré un mauvais service client à la banque.
Pour M. Carlos San Juan, le tournant a été un incident avec un guichet automatique où le personnel de la banque « a catégoriquement refusé de sortir et d’aider » et ne l’a pas laissé entrer car il n’avait pas de rendez-vous.
Ensuite, l’urologue à la retraite de Valence est rentré chez lui et a écrit une déclaration intitulée « Je suis vieux, je ne suis pas un idiot », initialement signée en décembre par une centaine d’amis et connaissances.
Il a touché une corde sensible, se dirigeant rapidement vers la plateforme en ligne Change.org, où il a obtenu près de 650 000 signatures de soutien et a été présenté aux autorités.
C’est cette pression qui a conduit trois grandes associations bancaires espagnoles à signer récemment un protocole avec la ministre de l’Economie Nadia Calvino s’engageant à améliorer le service client pour les personnes âgées.
L’Association espagnole des banques (AEB), l’une des principales entreprises du secteur bancaire, a déclaré que les agences bancaires « étendront les heures d’ouverture de leurs services au guichet », « les personnes âgées auront la priorité » et « les distributeurs automatiques de billets, les applications bancaires et les pages web seront adaptées avec une interface et un langage simplifiés.” . Les deux chantiers.
M. San Juan espère que la mesure mettra fin « au sort de ceux qui ont encore des livrets bancaires », et au sort des personnes âgées à mobilité réduite qui sont obligées de faire la queue en fauteuil roulant, avec des déambulateurs ou des cannes, et qui doivent « revenir constamment » de voir un employé de la Banque face à face.
« J’ai la maladie de Parkinson », a déclaré ce sympathique et éloquent homme de 78 ans qui se rend habituellement à la banque quand il y a moins de monde car il a besoin de plus de temps.
Il ajoute que les gens de son âge doivent être patients. « Nous pourrions apprendre quelque chose aujourd’hui et l’oublier deux jours plus tard. » Les personnes âgées ne sont pas du tout contre la numérisation. « C’est là pour rester », dit-il, ajoutant que tout ce qu’ils veulent, c’est une « transition plus humaine » vers l’avenir.
Le président de l’AEB, Jose Maria Roldan, est d’accord.
« San Juan nous a fait réaliser que nous devons prendre soin de ceux qui ne peuvent pas aller aussi vite et de ceux qui auront toujours besoin d’aide en raison de leur situation personnelle », a-t-il déclaré lors de la cérémonie de signature.
Depuis la crise financière de 2008, le secteur bancaire espagnol a réduit de moitié le nombre de ses succursales à environ 20 000, licenciant près de 40 % de son personnel – 172 000 aujourd’hui, selon les chiffres de la Banque centrale européenne.
Cela représente une moyenne de huit salariés par agence, contre une moyenne de 12,5 en France voisine, qui compte 402 mille salariés et 32 mille agences.
