La perte, les dommages ou l’arrivée de vos bagages plus tard que prévu peuvent gâcher vos vacances.
Nous examinons ici vos droits si cela vous arrive.
Quelle protection existe-t-il ?
Votre compagnie aérienne est légalement tenue de vous aider en cas de problème de bagages.
La procédure dépend si le vol est couvert par une extension Congrès de Montréal ou la Convention de Varsovie.
L’accord utilisé doit être mentionné quelque part sur la réservation ou le billet. Si votre réservation ne le précise pas, vous devez demander à votre compagnie aérienne de le faire.
La Convention de Montréal s’applique :
La Convention de Varsovie s’applique :
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Quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne
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Sur les vols pour lesquels aucun pays (tel que le pays de départ et le pays de destination) n’a ratifié la Convention de Montréal
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Lors de voyages où un seul pays a ratifié la Convention de Montréal
Bagages retardés
Les bagages sont officiellement considérés comme retardés s’ils ne vous sont pas remis à votre débarquement de l’avion et ne vous sont rendus que plus tard.
Vous aurez besoin d’un numéro de dossier de votre compagnie aérienne pour suivre votre plainte et vos bagages.
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Congrès de Montréal : Vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la date d’arrivée prévue des bagages pour faire une réclamation par écrit auprès du transporteur
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Convention de Varsovie : Vous avez 21 jours.
Si vous ne déposez pas de réclamation dans ce délai, aucune action ne pourra être engagée contre la compagnie aérienne, que votre bagage soit retardé ou perdu.
Si le retard de vos bagages nécessite l’achat de remplacements d’articles essentiels, tels que des produits d’hygiène ou des sous-vêtements, vous pouvez demander un remboursement à la compagnie aérienne, si vous fournissez une preuve d’achat.
Perte de bagages
Les bagages sont officiellement considérés comme « perdus » si vos bagages enregistrés ont été reconnus manquants par votre transporteur ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils auraient dû arriver.
Dans ce cas, vous pouvez alors procéder à la récupération de vos bagages et effets personnels perdus.
Le processus nécessite que vous :
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Adresser une demande écrite à la compagnie aérienne, de préférence en recommandé avec accusé de réception, en joignant les factures d’achat des articles manquants ;
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Si vous ne disposez pas de justificatifs, une indemnisation au poids peut vous être proposée (environ 20 € le kg).
bagages endommagés
Si vos bagages sont endommagés ou détruits pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du coût des bagages et des marchandises endommagées. Pour ce faire, il vous sera demandé de fournir un maximum d’informations.
Par exemple, on peut vous demander des photos de marchandises endommagées, des factures d’achat et d’autres pièces justificatives.
Pour réclamer, vous devez écrire à la société :
Quelle est l’indemnisation disponible en cas de dommage ou de perte ?
Le montant maximum de compensation disponible est fixé en unités du Fonds monétaire international (FMI), appelées droits de tirage spéciaux (DTS). Ceux-ci varient en fonction des fluctuations monétaires.
L’indemnisation est légalement limitée à :
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Congrès de Montréal : 1 288 DTS : environ 1 667 euros par passager
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Convention de Varsovie : 22 DTS par kilogramme de bagage, soit environ 28 euros par kilogramme
La plupart des compagnies aériennes ne remplacent pas les objets personnels perdus en fonction de leur valeur à l’état neuf.
De même, si la valeur de vos bagages perdus ou endommagés est inférieure à ces plafonds, vous ne pouvez réclamer que le montant le moins élevé que vous avez perdu. Et si votre perte dépasse ces plafonds, vous ne pouvez plus réclamer.
Cependant, vous pourrez peut-être demander un remboursement supplémentaire via une assurance distincte, telle qu’une carte bancaire ou une assurance voyage.
Que se passe-t-il en cas de conflit ?
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vous recommande de contacter au préalable le service client de la compagnie aérienne concernée et de conserver une copie de votre réclamation.
Si le transporteur refuse de verser une indemnité, vous pouvez agir en :
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Déposez une réclamation en ligne sur Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC);
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Porter plainte auprès du Médiateur Tourisme Voyage (MTV) si l’entreprise a signé une charte de médiation.
Si ces actions ne fonctionnent pas non plus, vous pouvez également intenter une action en justice et exiger une indemnisation pour le préjudice que vous avez subi (remplacement de choses, perte ou détérioration de bagages).
Si vous souhaitez intenter une action en justice contre la compagnie aérienne, vous avez deux ans pour le faire.
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