Les voitures s’asseoir dans les allées d’un restaurant McDonald’s Corp. à Princeton, Illinois.
Daniel Acker | Bloomberg | Getty Images
Dans 10 sites McDonald’s de Chicago, les employés ne tirent pas les commandes des clients pour les McNuggets et les frites – l’ordinateur le fait, a déclaré mercredi le PDG Chris Kempczynski.
Kempzinski a déclaré que les restaurants qui utilisent la technologie de commande vocale connaissent environ 85% de précision des commandes. S’exprimant lors de la conférence sur les décisions stratégiques de l’Alliance Bernstein, a-t-il déclaré, seulement environ un cinquième des commandes devraient être passées par des humains dans ces endroits.
Au cours de la dernière décennie, les restaurants se sont davantage appuyés sur la technologie pour améliorer l’expérience client et économiser de la main-d’œuvre. En 2019, sous la direction de l’ancien PDG Steve Easterbrook, McDonald’s a lancé de lourdes dépenses, reprenant la technologie de la restauration. L’une de ces acquisitions était Apprente, qui utilise un logiciel d’intelligence artificielle pour recevoir des commandes de passage. Les conditions financières de l’opération n’ont pas été divulguées.
Il faudra probablement plus d’un an ou deux pour mettre en œuvre la technologie, a déclaré Kempzinski.
« Maintenant, il y a un énorme saut de 10 restaurants à Chicago à 14 000 restaurants à travers les États-Unis, avec d’innombrables permutations promotionnelles, changements de menu, changements d’accent, météo – encore et encore », a-t-il déclaré.
Un autre défi consiste à former les employés de la restauration à s’empêcher de demander de l’aide.
Kempzinski a déclaré que McDonald’s envisageait également d’automatiser davantage la cuisine, comme les friteuses et les grils. Cependant, a-t-il ajouté, il est probable que cette technologie ne sera pas déployée dans les cinq prochaines années, bien que cela soit désormais possible.
« Le niveau d’investissement requis et le coût de l’investissement, nous ne sommes pas près de ce qu’il faut pour atteindre le seuil de rentabilité du point de vue des coûts de main-d’œuvre pour en faire une bonne décision commerciale pour les franchisés », a déclaré Kempczynski.
Et parce que la technologie des restaurants évolue si rapidement, McDonald’s ne sera pas toujours en mesure de stimuler l’innovation par lui-même ou même de suivre le rythme, a déclaré Kempczynski. La stratégie actuelle de l’entreprise est d’attendre qu’il y ait des opportunités de travailler spécifiquement pour elle.
« Si nous faisons des acquisitions, c’est pour une courte période, nous le ramenons à la maison, l’allumons, l’installons, puis le recyclons et trouvons un partenaire qui fonctionne et le fait évoluer pour nous », a-t-il déclaré.
