CX Exchange 2023 : Niki French de la TSA et Kristi Jordan Smith sur la communication employé-client

Pour la TSA, l’expérience client et la sécurité ne sont pas des concepts mutuellement exclusifs.

La conviction que la sécurité doit passer en premier, même au détriment d’autres priorités, ne plaît pas aux dirigeants de la TSA.

« Aucun service client n’est incompatible avec la sécurité. Il s’agit vraiment de la façon dont nous le formulons et dont nous en parlons dans le contexte de la sécurité », a déclaré Nikki French, directrice de la branche service client de la Transportation Security Administration au Department of Homeland Security.

« Le professionnalisme est l’une de nos valeurs fondamentales chez TSA », a ajouté French pendant Réseau d’actualités fédérales 2023 CX Exchange. « Cela, pour moi, incarne tout, y compris le service client. Si vous n’êtes pas un professionnel, que faites-vous ? C’est dans le tissu de tout ce que nous faisons. Nous mettons en lumière cela. Nous y attirons l’attention. »

French a déclaré que la TSA forme les agents de sécurité des transports (TSO) dès le premier jour, en commençant par des protocoles d’exploitation standard qui intègrent les valeurs fondamentales d’intégrité, de respect et d’engagement de l’agence. Elle explique que l’agence a modelé la formation, appelée CX Demystified, après la campagne MythBusters.

Le cours couvre des choses comme ce que signifie le service client au travail et l’état d’esprit de la TSA. Elle a déclaré que l’accent était mis sur le professionnalisme et la communication claire, et non sur l’idée erronée que les passagers ont toujours raison.

French a ajouté que ces facteurs sont cruciaux pour susciter l’acceptation du public, car il existe une relation symbiotique qui doit exister.

« Nous ne voulons pas confronter les gens et [have them] Je pense que le service client qui est donné aux points de contrôle est très médiocre. Ce que nous recherchons vraiment, c’est un changement culturel et amener les gens à comprendre, en particulier la main-d’œuvre de première ligne : pourquoi votre comportement est-il important ? Dit-elle. « N° 1 : Sécurité. Nous comptons sur les passagers comme couche de sécurité. Si les passagers ne nous font pas confiance pour faire notre travail, ils ne nous aideront pas à signaler les bagages sans surveillance ou les comportements suspects. C’est vraiment essentiel. »

Formation sur les lecteurs de données pour la TSA

Cette formation n’est pas un effort individuel. L’agence fait la promotion dans plus de 400 aéroports à travers le pays.

Kristi Jordan Smith, directrice de la sécurité fédérale de la TSA à l’aéroport international de Dallas-Fort Worth, a déclaré que son équipe passait beaucoup de temps avec les TSO, examinant les données collectées sur son aéroport et d’autres aéroports, et traitant des situations bonnes et mauvaises. surgir.

« Si vous avez des employés engagés, respectueux, qui aiment vraiment ce qu’ils font chaque jour et qui savent que nous les soutiendrons lorsque des situations difficiles surviendront, cet employé engagé sera plus performant », a déclaré Jordan Smith. « L’expérience client et l’expérience des passagers ne sont qu’un autre type de performance. Vous devez avoir une culture où ces employés sont valorisés et valorisés. Une grande partie de tout ce que nous faisons ici est l’élément de la culture des employés qui motive tout le reste. ”

Avec plus de 1 000 TSO à Dallas-Ft. Cela vaut la peine de s’assurer que les conversations résonnent avec un grand groupe de personnes peut être difficile. Jordan Smith a déclaré que c’est pourquoi la TSA est aussi prompte à célébrer les succès qu’à corriger les problèmes.

« Les responsables de l’amélioration de la qualité du service client ou les responsables de l’expérience des passagers, comme je les appelle, fournissent des données complémentaires à l’officier et à sa chaîne de commandement afin qu’ils puissent célébrer ce qui s’est bien passé. Ils auront une conversation à ce sujet pendant leur quart de travail et apprendront vraiment en tant que un point de contrôle complet ce qui s’est bien passé », a-t-elle déclaré. .

« Nous prenons également ces données sur les choses qui ne se sont pas bien passées, ces plaintes, ces tendances, mais nous prenons aussi cela avec un grain de sel parce que les plaintes sont rares, et elles sont très rares. Ce n’est tout simplement pas assez significatif. se résume souvent à la même chose : comment avons-nous dit cela – L’affirmation grossière de l’officier et la façon dont nous sommes apparus à ce moment-là. Nous revenons en arrière, très spécifiquement et lavons cela avec cette personne, puis toute l’équipe. Il s’agit polir cette conversation et comment nous l’avons dit que nous essayons de rentrer à la maison. »

Une nouvelle enquête commencera dans 16 aéroports

La meilleure façon de vraiment se concentrer sur l’état de l’expérience client à travers la TSA – tendances, bonnes et mauvaises, et ce qui peut être fait pour améliorer le service – est à travers les données.

La TSA commencera à mener sa première enquête à grande échelle depuis 2019 dans 16 aéroports à travers le pays. Il y a quatre ans, la Transportation Security Administration a mené une enquête auprès de cinq aéroports.

French a déclaré que la collecte de données se déroulerait sur une période de deux semaines au début du mois de mai, et il a demandé aux gens au moment de leur analyse comment cela s’était passé. Ce sont des données auxquelles la TSA n’a généralement pas accès car elle n’entend généralement que des personnes qui ont eu une expérience négative.

« De toute évidence, nous allons devoir prendre un certain temps pour analyser les données et nous assurer que nous traversons tous nos points et que nous ajustons nos I. Nous prévoyons d’avoir les données à l’automne », a déclaré French. Ensuite, nous aurons une vue d’ensemble nationale de tous les TSA. Il s’agit également d’une exigence de déclaration pour le Bureau de la gestion et du budget, afin que les données soient accessibles au public au Bureau de la gestion et du budget. Performance.gov/cx. « 

La TSA prévoit également d’utiliser les résultats de l’enquête pour élaborer des plans d’action afin d’améliorer ses efforts de formation et de communication de ce que signifie l’expérience client dans l’ensemble de l’agence.

« Nous sommes impatients de voir exactement sur quoi le public voyageur pense que nous devrions travailler, car je pense que je devrais y travailler et sur quoi Christie pense que nous devrions, espérons-le, travailler », a déclaré French. « Vous ne pouvez pas aller de l’avant avec des projets CX sans demander à votre clientèle ce qu’elle attend de vous. »

Jordan Smith a déclaré compte tenu de la taille de Fort Dallas. Aéroport de Worth – cinq terminaux, 15 points de contrôle et des dizaines de milliers de personnes viennent chaque jour – il peut être difficile d’assurer la cohérence de l’expérience.

Elle a déclaré que l’analyse des données fournira à son équipe une énergie renouvelée et une concentration renouvelée sur la meilleure façon de rester cohérent avec ce que font le siège et les autres aéroports.

« Nous faisons tout ce que nous pouvons pour récupérer les données de l’enquête. Nous sommes impatients d’avoir la voix du voyageur dans notre oreille et d’aider à guider nos prochaines étapes et à avoir cette expérience positive et sûre la plus cohérente », a déclaré Jordan Smith.

Une autre source précieuse de données, a ajouté French, est le centre d’appels de la TSA. Le centre fournit aux aéroports des rapports mensuels dans lesquels les cinq plus grandes plaintes prennent part à l’échelle nationale, en plus des cinq premiers aéroports avec le plus grand nombre de plaintes et les cinq premiers avec le moins.

Lorsque nous recevons ces rapports, nous les envoyons à Christie et à tous les autres aéroports. Nous normalisons ces données pour 100 000 passagers. Ainsi, lorsque nous parlons de taux de plaintes, cela pourrait être quatre plaintes pour 100 000 passagers. C’est un taux assez bas, surtout si l’on considère les plus de deux millions de personnes qui voyagent chaque jour. « Les plaintes ne représentent pas vraiment une grande partie de notre activité », a déclaré French.

« Nous collaborons avec Kriste et son équipe pour nous concentrer sur cette expérience client. Nous obtenons leurs données de l’équipe de l’expérience client et nous examinons les tendances que leurs données montrent. » « Ils sont transparents et ouverts sur les données sur les temps d’attente, ce qui est très précieux pour nous. Nous sommes très chanceux qu’ils aient investi dans un outil automatisé sur les temps d’attente afin que les gens puissent voir à l’avance à quoi s’attendre lorsqu’ils arrivent aux points de contrôle. Nous pouvons l’utiliser également pour calibrer nos opérations.  » Et le blanchiment à chaud pour qu’il y ait une libre circulation des idées, des informations et des données et tout ça. Nous travaillons en étroite collaboration avec eux. Nous partageons les mêmes valeurs, nous voulons les mêmes choses. « 

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