Economy

“Fausse fibre”: SFR condamné à nouveau à mieux informer ses clients

SFR compte beaucoup pour la fibre: depuis l’acquisition de Numericable en 2014, l’opérateur au carré rouge a mis dans le même sac les clients FTTH (fibre au logement), FTTB (fibre au pied du bâtiment), puis câble coaxial au abonné), et récemment 4G (lire: Pour SFR, la fibre c’est aussi la 4G). Fournisseurs d’accès concurrents n’aime pas ce flou artistique, et Free a fini par obtenir justice pour que SFR informe mieux ses clients.

Dans un arrêt de la cour d’appel de Paris du 8 octobre relayé par Capitale, SFR est appelée à adresser à certains de ses clients «fibre» une lettre expliquant qu’ils peuvent unilatéralement résilier leur abonnement avec effet immédiat, car ils n’ont pas été informés des caractéristiques exactes de leur connexion. Le FAI devra également indiquer la vitesse moyenne sur la ligne (pas la vitesse maximale) et la distance jusqu’au point de connexion. SFR a plutôt intérêt à le faire rapidement et au mieux, sous peine d’une astreinte de 500 000 euros par jour de retard!

En 2018, Free a remporté sa première victoire devant le tribunal de commerce, mais SFR avait fait preuve de mauvaise volonté dans la lettre envoyée à ses clients FTTB à l’époque: il fallait lire les petites lignes en bas de la lettre. savoir que ” en raison du manque d’informations préalables sur les caractéristiques exactes de votre offre FTTB lors de votre souscription, vous pouvez résilier ce contrat “. Le tout sans mentionner la résiliation sans préavis avec effet immédiat.

Sentant le coup, Free a pris son bâton de pèlerin et a arraché à la cour d’appel que SFR soit plus clair, d’où cette nouvelle lettre. Lors des débats devant le tribunal de commerce, l’opérateur de Patrick Drahi s’est défendu de ce manque d’information FTTH / FTTB en faisant valoir que ” les consommateurs ne demandent pas la technologie mais le très haut débit en général. Peu importe donc que le réseau ne soit pas fibre de bout en bout, mais se termine par une liaison coaxiale “. Insuffisant pour la justice, qui considère que le FAI doit aller au-delà de la simple mention” fibre “et se référer également à la résiliation définitive de l’accès Internet.

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Thierry Dufour

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